Acht Pilotkommunen bundesweit: Landkreis Harburg testet KI-Chatbot der Behördennummer 115

von Landkreis Harburg am 28.11.2025

Künstliche Intelligenz unterstützt Bürgerinnen und Bürger im Landkreis Harburg bei Fragen an die Verwaltung

Sehr geehrte Damen und Herren,



der Landkreis Harburg baut sein Online-Serviceangebot für die Bürgerinnen und Bürger weiter aus: Als eine von derzeit acht ausgewählten Pilotkommunen bundesweit stellt die Kreisverwaltung auf ihrer Webseite www.landkreis-harburg.de seit einigen Tagen den KI-basierten Chatbot der deutschlandweit einheitlichen Behördenrufnummer 115 zur Verfügung. Bereits zuvor unterstützte ein Chatbot die Besucherinnen und Besucher des Kreisportals dabei, schnell und komfortabel zu den passenden Informationen und Dienstleistungen des Landkreises, seiner Städte und Gemeinden sowie des Landes und des Bundes zu gelangen. Nun werden sie bei ihren Anliegen von Künstlicher Intelligenz unterstützt.

„Innovative Technologien wie Künstliche Intelligenz und die Digitalisierung von Bürgerdienstleistungen sowie internen Abläufen bietet uns die große Chance, Öffentliche Verwaltung einfacher, effizienter und insbesondere bürgernäher zu gestalten“, betont Landrat Rainer Rempe. „Umso mehr freue ich mich, dass wir als eine von bundesweit derzeit acht Pilotkommunen mit dem KI-Chatbot der 115 einen weiteren konsequenten Schritt auf unserem Weg als serviceorientierter und bürgernaher Verwaltungsdienstleister gehen können.“

Vorteile des 115-Chatbot

Durch den 115-Chatbot können die Bürgerinnen und Bürger auch außerhalb der regulären Servicezeiten der Kreisverwaltung schnell und komfortabel nach Informationen der Kreisverwaltung suchen. Zudem verweist der 115-Chatbot auch auf die direkt verfügbaren Online-Dienste zu Verwaltungsleistungen. Der 115-Chatbot steht rund um die Uhr zur Verfügung und ist damit eine ideale Ergänzung des bestehenden telefonischen Angebots des 115-Kontaktcenters des Landkreises Harburg. Allgemeine und einfache Fragen beantwortet der KI-Chatbot direkt. Viele telefonische Anfragen sind dadurch nicht mehr erforderlich, den Mitarbeitenden des Landkreis-Telefonservice bleibt so mehr Zeit für umfangreichere und komplexere Anliegen.

Eine gemeinsame Chatbot-Lösung im 115-Verbund anzubieten, sorgt dabei für erhebliche Synergieeffekte. Der Entwicklungsaufwand für die einzelnen Kommunen fällt deutlich geringer aus. Die zentral entwickelte Lösung kann einfach in kommunale Webseiten integriert werden und schnell an regionale Besonderheiten angepasst werden. Gleichzeitig fließt die langjährige Erfahrung des bundesweiten 115-Verbunds bei der Beantwortung von Bürgerfragen zu Verwaltungsdienstleistungen in die Weiterentwicklung des KI-Chatbots ein.

Entwicklung und Pilotierung

Entwickelt wird der 115-Chatbot von der Föderalen IT-Kooperation (FITKO) in enger Zusammenarbeit mit Pilotkommunen aus dem 115-Verbund. Die FITKO steuert die Behördennummer 115 im Auftrag des IT-Planungsrats. Der deutsche IT-Planungsrat unterstützt als politisches Steuerungsgremium die Zusammenarbeit von Bund und Ländern in Fragen der Informationstechnik und der Digitalisierung von Verwaltungsleistungen. Nach erfolgreichem Abschluss der zweimonatigen der Pilotphase, soll der KI-Chatbot dem gesamten 115-Verbund zur Verfügung gestellt werden. Die Kommunen entscheiden selbst, ob sie ihn dann dauerhaft einsetzen.

Für den Landkreis Harburg arbeitet Helfried Huch, Leiter des Kontaktcenters der Kreisverwaltung, an der Weiterentwicklung der Chatbot-Technologie für kommunale Anforderungen mit. „Wir freuen uns, dass wir unser Know-How einbringen und gemeinsam mit den Projektpartnern an einer zukunftsorientierten und dauerhaften KI-Chatbot-Lösung für die Bürgerinnen und Bürger mitwirken können“, so Huch. Neben der Kreisverwaltung sind das Land Berlin, die Städte Frankfurt am Main, Essen, Magdeburg, Aachen, Königstein im Taunus und die Gemeinde Grünheide (Mark) im Pilotprojekt mit dabei.

Im Pilotprojekt für den KI-Chatbot kann der Landkreis Harburg auf die Erfahrungen aufbauen, die er im vergangenen Jahr durch den Einsatz eines sogenannten regelbasierten Chatbots, noch ohne KI-Integration, gemacht hat.

Zur Konfiguration und Verknüpfung der KI-Agenten, die dem Chatbot zugrunde liegen, verwendet die FITKO eine Open-Source-Lösung. Zudem können die zugrundeliegende technische Plattform sowie das KI-Sprachmodell im Sinne digitaler Souveränität bei Bedarf unkompliziert auf Modelle anderer Anbieter umgestellt werden.

Wie funktioniert der 115-Chatbot?

Die neue, KI-gestützte Version nutzt aktuell das Sprachmodell gpt-4.1-mini und zeichnet sich im Vergleich zur bisherigen, rein regelbasierten Variante durch ein natürlicheres Antwortverhalten und ein besseres Verständnis der Anliegen aus. Der Chatbot kann aktuell in den Sprachen Deutsch, Englisch und Französisch genutzt werden, er erkennt die Spracheingabe automatisch. Weitere Sprachen sind in Vorbereitung und sollen schrittweise ergänzt werden. Bereits während der laufenden Pilotphase wird das System auf Grundlage des Feedbacks der Nutzerinnen und Nutzer und der beteiligten Kommunen weiter verbessert.

Der Chatbot ist auf www.landkreis-harburg.de integriert. Die Nutzerinnen und Nutzer geben ihre Frage oder ihr Anliegen in das Chatfenster ein, die KI antwortet auf Basis derselben Wissensdatenbank, die auch bei einem Anruf bei der Behördennummer 115 verwendet wird. Die Nutzung des Chatbots erfolgt vollständig anonym. Er verarbeitet keine personenbezogenen Daten, eine Registrierung oder Authentifizierung ist nicht erforderlich. Das Antwortverhalten des KI-Chatbots ist vergleichbar mit dem von bekannten KI-Lösungen wie Gemini, ChatGPT oder Claude und simuliert eine annähernd natürliche Unterhaltung. Der Bot konzentriert sich dabei ausschließlich auf geprüfte Informationen zu Verwaltungsservices und kommunale Informationen. Wenn er keine gesicherte Auskunft geben kann, soll er auf die telefonische Auskunft über die zentrale Behördenrufnummer 115 verweisen, über die Anrufende im Kontaktcenter der Kreisverwaltung landen. Ein „Halluzinieren“, bei der aktuelle KI-Modelle Antworten erfinden, soll so ausgeschlossen sein. Die aktuelle Pilotphase dient gleichzeitig auch dazu, das korrekte Antwortverhalten des Chatbots zu überprüfen. Rückmeldungen zur Antwortqualität können direkt im Chat durch eine Bewertung („Daumen hoch“ oder „Daumen runter“) oder über ein Feedback-Menü gegeben werden.

Über die Behördennummer 115

Die Behördennummer 115 steht für einheitliche Serviceversprechen, gemeinsame Qualitätsstandards und eine verbundweite Infrastruktur. Von Montag bis Freitag, 8:00 bis 18:00 Uhr, erhalten Bürger und Unternehmen telefonisch kompetente Auskünfte zu allen Angelegenheiten der öffentlichen Verwaltung – unabhängig davon, ob es sich um kommunale, Landes- oder Bundesfragen handelt. Die Behördennummer 115 wird von der Föderalen IT-Kooperation (FITKO) im Auftrag des IT-Planungsrats gesteuert. Mehr Informationen unter www.115.de oder unter www.landkreis-harburg.de/115.

© Fotos: Landkreis Harburg

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